Wie digital ist Ihr Kundenservice?

Testen Sie, wie digital Ihr Unternehmen im Bereich Field Service Management aufgestellt ist und erhalten Sie anschließend sofort Ihr persönliches Ergebnis!

Los geht's

1. MOBILE FIELD SERVICE

Wie digital ist Ihr Field Service?

Mobile Field-Service-Lösungen versorgen den Techniker an jedem Ort und auf dem jeweils passenden mobilen Endgerät mit allen nötigen Informationen. Damit ist er top vorbereitet für den Serviceeinsatz und kann alle Folgeaktivitäten schnell und nahtlos auslösen. Statusmeldungen, Zeit- und Materialrückmeldungen, Aktualisierung von Stammdaten und sogar das Bestellen von Ersatzteilen oder das Abschließen von Wartungsverträgen sind darüber möglich.

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Wir informieren unsere Techniker per E-Mail oder mündlich über Ihre anstehenden Einsätze. Die abrechnungsrelevanten Informationen werden manuell auf einem Servicebericht erfasst und eingesendet. Planungsabweichungen und weitergehende Wünsche des Kunden werden der Zentrale telefonisch mitgeteilt.
Wir nutzen interaktive Formulare, die wir per E-Mail versenden, um den Technikern Auftragsinformationen zur Verfügung zu stellen. Die rückmelderelevanten Daten werden im Formular erfasst und zurückgesendet. Alles weitere läuft über Anrufkommunikation.
Wir haben bereits eine einfache mobile Lösung, die die wichtigsten Auftrags- und Kundendaten bereitstellt und die Rückmeldung von Zeit, Material und Servicebericht ermöglicht.
Wir stellen unseren Technikern einen digitialen Assistenten bereit, in dem alle Aktivitäten einfach und schnell durchgeführt werden können, bspw. die Darstellung von Auftrags-, Kunden- und Maschinendaten plus Historie, Übermittlung von Dokumenten, Verwaltung von Status und Terminen, Rückmeldung von Protokollen, Messwerten, Zeiten, Pauschalen und Materialien.

2. EINSATZPLANUNG

Wie digital ist Ihre Einsatzplanung?

Eine Einsatzplanung ist die Schaltzentrale des Field Service Managements. Hier werden alle zu verplanenden Aufgaben gesammelt, bewertet und sortiert. Auch die aktuellen Ressourcenverfügbarkeiten werden übersichtlich dargestellt. Durch manuelle oder automatische Einplanung werden die Aufgaben den Ressourcen zugeordnet, Reisezeiten berechnet und es findet eine laufende Statusüberwachung statt, um schnell auf Planungsabweichungen reagieren zu können.

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Wir pflegen die Zuordnung unserer Aufträge auf einer analogen Plantafel, indem wir die Auftragspapiere in die dafür vorgesehenen Fächer der Techniker für den betreffenden Tag einordnen. Planungsabweichungen erfahren wir am Ende der Woche, wenn die papierbasierten Rückmeldungen einlaufen.
Wir nutzen Excel, um manuell die Verfügbarkeiten der Ressourcen zu pflegen und die zugeordneten Aufgaben im Excel einzutragen. Eine Überwachung und ggf. Meldung von Planungsabweichungen erfolgt telefonisch.
Wir benutzen bereits eine integrierte Plantafel, in der Ressourcenverfügbarkeiten und Aufträge automatisch aus dem SAP-System übernommen werden. Die Planung erfolgt manuell per Drag&Drop. Über die mobile Applikation kann der Techniker den Status in die Plantafel zurückmelden. Änderungen werden dann manuell durchgeführt.
Wir nutzen eine vollintegrierte Plantafel und führen die Planung teilweise oder vollständig automatisch durch, indem wir eine Optimierung nutzen, welche die Auftragsverteilung auf Basis unserer Prioritäten vornimmt. Änderungen laufen über die mobile Lösung in die Plantafel und werden dort automatisch verarbeitet, in dem Termine umgeplant werden.

3. PREDICTIVE MAINTENANCE

Wie digital ist Ihre Predictive Maintenance?

In den neuralgischen, meist hochverfügbaren Anlagenkomponenten lohnt es sich, durch die Auswertung von Maschinendaten und erlerntem „Fehlerwissen“ den optimalen Zeitpunkt einer Wartung zu ermitteln. Das Motto lautet: „Reduzierung und Vermeidung – von ineffizienten ungeplanten Instandsetzungsmaßnahmen hin zu effizient geplanten und damit vorbeugenden Instandhaltungsmaßnahmen“. Mithilfe einer Predictive Maintenance Lösung können 50 % weniger Ausfallzeiten bei gleichzeitiger Reduktion der Wartungskosten um 10 bis 40 % erreicht werden. Unter Voraussetzung der richtigen Strategie kann das Potenzial von Predictive Maintenance demnach enorm sein.

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In unserem Unternehmen werden die Asset-Management-Prozesse in heterogenen Systemen abgebildet. Die BDE-Systeme an den Anlagen melden der Produktion aufkommende Störungen. Der Produktions-/Anlagenverantwortliche entscheidet, wann die Instandhaltung hierüber informiert wird. Dies geschieht zumeist telefonisch oder durch eine Meldungsanlage in SAP (je nach Kritikalität).
Unser Unternehmen sammelt heute bereits die Maschinendaten z.B. in SCADA, um Auswertungen, aber auch Zustände von Anlagen zu überwachen. Eine vollständige Integration in den Asset Management und Instandhaltungs-Prozess nach ISO55001 ist heute noch nicht gegeben.
Unser Unternehmen hat bereits eine Integration der gesammelten OT-Daten mit IT-Anwendungen geschaffen. Durch eine Echtzeitüberwachung der Anlagen und Auslesen der Maschinendaten, sind wir in der Lage, auf Schwellwertüber- oder -unterschreitungen sofort zu reagieren. In SAP werden dabei automatisch IH-Meldungen generiert, die bereits soweit vorqualifiziert sind, dass die Instandhaltung darauf mit geeigneten Mitteln reagieren kann.
Auf Basis der Überwachung der Gesundheitszustände unserer Systeme, können wir für die wichtigsten Anlagen auch Prädiktionen treffen. Somit haben wir die Möglichkeit, den geeignetsten Zeitpunkt für die Wartung eines Anlagenbauteils zu prognostizieren und stellen damit den optimierten Betrieb der Gesamtanlage sicher. All dies bei gleichzeitiger Risikominimierung und Reduktion der Instandhaltungskosten.

4. REMOTE SERVICE

Wie digital ist Ihr Remote Service?

Fehlen dem Techniker am Einsatzort spezifische Informationen oder die richtige Ausbildung, verzögern sich Reparatur- und Wartungsprozesse. Die Folge sind hohe Kosten und unzufriedene Kunden. Um in der Lage zu sein, Vor-Ort-Probleme schnell und fallabschließend zu lösen, benötigt der Techniker häufig Expertenwissen, welches ihm über einen Remote Service mit Augmented Reality (AR) live zur Verfügung gestellt wird. Die innovative Teamarbeit sorgt für schlanke Service- und Instandhaltungsprozesse und erhöht die Produktivität durch eine höhere First-Time-Fix-Rate.

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Eine Vor-Ort Befundung wird durchgeführt und dokumentiert, z.B. durch Fotodokumentation. Eine Beratung und Auswertung der Befundung erfolgt nachgelagert im Backoffice. Auf Basis der Entscheidungen wird dann ein Folgebesuch notwendig, der dann die Service- oder Instandhaltungsmaßnahme abschließt.
Wir haben mobile Endgeräte bzw. nutzen Telefonie/Funk, damit sich der Techniker vor Ort mit der Leitstelle bzw. Experten im Back-Office abstimmen und weitere Schritte planen kann.
Wir nuzen mobile Endgeräte, um Videotelefonie oder Chatintegration zu nutzen. Mit Hilfe dieser Technologie sind wir in der Lage, viele Probleme vor Ort zu beheben.
Über eine Remote-Service-Lösung kann mit Hilfe einer mobile Applikation Expertenwissen live und via AR zur Verfügung gestellt werden. Schritt-für-Schritt-Anleitungen können hier auf Smart Glasses für das direkte Bearbeiten bereit gestellt werden. Die Integration in den SAP-Prozess runden die Lösung End-to-End ab.

5. SERVICE PORTAL

Wie digital ist Ihr Service Portal?

Serviceportale schlagen die digitale Brücke zum Kunden und ermöglichen ihm rund um die Uhr den Zugriff auf Informationen und Dokumentation sowie das Erfassen und Nachverfolgen von Anfragen und Servicebedarfen. Sie erhöhen die Serviceverfügbarkeit für den Kunden, reduzieren den administrativen Aufwand für die Serviceorganisation.

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Wir sind digital nur per E-Mail erreichbar, Anfragen von Kunden werden hauptsächlich telefonisch abgewickelt.
Wir haben bereits einen Servicebereich in unserem Unternehmensportal. Hier können Produkt- und Wartungsinformationen abgerufen werden und über ein Kontaktformular kann der Kunde sein konkretes Anliegen erfassen und erhält eine entsprechende Bearbeitungsnummer.
Kunden können sich auf unserem Serviceportal registrieren und haben Zugriff auf personalisierte Inhalte wie Geräte-/Anlagendokumentation, Servicehinweise und Lösunsgsdatenbanken. Hier können Serviceanfragen erfasst und nachverfolgt werden.
Über ein umfassendes Kundenportal kann der Kunde sämtliche Informationen und die Historie zu seinen Geräten und Anlagen abrufen, Servicebedarfe erfassen und nachverfolgen. Eine Lösungsdatenbank liefert schnelle Hilfe bei Problemen. Ersatzteile könnten bestellt werden und Angebote für neue Produkte angefordert werden.

6. KUNDENSERVICE 4.0

Wie digital ist Ihr Kundenservice?

Die Digitialisierung im Kundenservice verbindet innovative Lösungen, wie eine automatisch KI-basierte Einsatzplanung oder Predictive Maintenance mit denen sich daraus ergebenden neuen Geschäftsmodellen, beispielsweise dem Verkauf digitialer Services oder ergebnisbasierter Abrechnung von Anlagen und Maschinen.

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Unser Kundenservice wartet auf Kundenanfragen und handelt reaktiv. Die zu erbringenden Leistungen werden aufwandsbasiert in Rechnung gestellt oder sind kostenlos im Rahmen der Gewährleistung.
Wir vermarkten aktiv Service und Wartungsverträge, um im Servicegeschäft zu wachsen und neben dem Störungsgeschäft eine gleichmäßige Auslastung zu erreichen.
Wir bieten Full-Service-Verträge mit Boni und Mali bei entsprechender Unter- oder Überschreitung von Reaktions- oder Auffallzeiten.
Wir verkaufen statt Maschinen oder Anlagen Leistungszusagen (bspw. produzierte kWh, Wärmemengen, Liter Espresso) und beteiligen uns somit am Unternehmensrisiko unserer Kunden. Als Kundenserviceorganisation wechseln wir in die Betreiberolle und verantworten das Asset Management komplett eigenständig.